Klantenkennis vormt de basis van ieder bedrijf. Daarmee kun je de klant optimaal bedienen. Lees in dit artikel hoe je je klanten zo goed mogelijk kan leren kennen.
17,8 miljoen…
Zo veel mensen, zo veel meningen… en minstens zo veel interesses en voorkeuren is Nederland rijk.
Je zult nooit ál deze mensen kunnen bereiken. En dat hoeft ook niet. Maar dat kleine deel dat je wél kunt bereiken, wil je zo goed mogelijk leren kennen.
Met goede klantenkennis kun je je bedrijf onderscheiden van de concurrentie, je USP bepalen en je website optimaliseren. En daarmee zul je uiteindelijk nóg meer klanten kunnen binnenhalen.
In dit artikel deel ik 14 tips om je klanten te leren kennen.
Basisregels om je klant te leren kennen
Voordat ik de methodes bespreek om klanten daadwerkelijk te leren kennen, wil ik drie basisregels delen. Deze zul je altijd in je achterhoofd willen houden wanneer je met de klant spreekt.
1. Maak zo min mogelijk aannames
Aannames maken zit in ons DNA. Als je je in een situatie van leven of dood bevindt, dan heb je namelijk niet genoeg tijd om alle informatie in te winnen. Je zult dus moeten aannemen dat dat geritsel in de bosjes een dodelijke gifslang is… En vervolgens beslissen om weg te rennen natuurlijk.
Maak je de verkeerde aanname, dan kan dat óók dodelijk zijn. Neem je bijvoorbeeld aan dat dat geritsel in de bosjes een ongevaarlijk konijn is, dan zou zo’n gifslang je zomaar kunnen bijten.
Welke les je hieruit moet trekken? Nou, bij de marketing voor je bedrijf zul je niet snel in noodsituaties verkeren. Probeer daarom aannames te minimaliseren. Doe dat dus alleen als het écht nodig is. En wees je er dan ook goed van bewust dat het een aanname is waarop je je beslissing baseert.
2. Stel een persona op
Als je veel contact hebt met klanten, komt er ongelofelijk veel informatie op je af. De ene klant kan bijvoorbeeld een tevreden man zijn van 68. Terwijl je andere, ontevreden klant een meisje van 12 is. Dat maakt het moeilijk om overzicht te krijgen.
Daarom wil je een zogeheten ‘persona’ opstellen. Dit klinkt misschien als een dure marketingterm, maar het is niets meer dan een generieke beschrijving van de klant. Een typisch persona bevat de volgende details:
- Leeftijd
- Gezinssamenstelling
- Woonplaats
- Werk
- Persoonlijkheid
- Doelen
- Frustraties
- Interesses
- Gedrag
Wanneer je met klanten spreekt, probeer ze dan te vergelijken met je persona. Past deze persoon in dat plaatje? Of is hij/zij totaal anders? Bijt je niet vast op 1 persona, je kunt je doelgroep namelijk verdelen in meerdere persona’s.
3. Stel doelgroepen op
Meerdere persona’s dus. Het is nooit goed om elke klant precies hetzelfde te behandelen. Zo zal de ene klant wat meer ervaring hebben met je producten, terwijl de andere klant net nieuw is.
Daarom wil je je klanten verdelen in doelgroepen. Maak die indeling op basis van je eigen inzicht. Waar zit het grootste verschil in tussen je klanten? Is dat de leeftijd, de ervaring, de interesses of juist hun gedrag?
De kunst is om niet te veel, maar ook niet te weinig persona’s op te stellen. Begin bij 1 persona en breid dit voorzichtig uit. Probeer het vervolgens bij 2 of 3 persona’s te houden. Mocht je daar later niet mee uit komen, kun je altijd nog persona’s toevoegen.
Voer persoonlijke gesprekken
Om je klanten écht te leren kennen, is een persoonlijk gesprek de beste methode. In zo’n gesprek kun je namelijk doorvragen en precies de juiste informatie inwinnen. Hiermee bouw je ook nog eens een goede band met je klanten op.
4. Bel klanten op
Ongeacht in welke branche je actief bent, je kunt altijd klanten opbellen. Ook dus als je een stukadoorsbedrijf, een kleding webshop of een juridisch advieskantoor hebt.
Voordat je opbelt, is het handig om wat specifieke vragen op te stellen. Bijvoorbeeld: Wat vind jij van [vul productnaam in]? Hoe vaak heb je er gebruik van gemaakt? Waarom besloot je om [vul productnaam in] te kopen? Hoe kwam je bij ons terecht? Waarom heb je voor ons gekozen, en niet voor een concurrent?
Heb je de klant aan de lijn, leg dan gelijk uit dat je op zoek bent naar feedback. En vertel ook eerlijk dat je hem beter wil leren kennen om je service te verbeteren. Veel klanten zullen dit waarderen. En als ze tijd hebben, zullen ze je zo goed mogelijk proberen te helpen.
Begin met de vragen over je product of service zelf. Zodra het gesprek op gang is, kun je eens dieper gaan graven. Probeer meer te leren over de persoonlijkheid, de interesses, de doelen, de frustraties en het gedrag van degene die je aan de lijn hebt.
5. Organiseer een evenement
Ook dit is in elke branche mogelijk. Al zal het in de ene branche wat meer voor de hand liggen dan in de andere. Ben je bijvoorbeeld timmerman, dan is het misschien niet logisch om een evenement te organiseren. Zeker als je geen bedrijfsruimte hebt. Maar aan de andere kant… Als timmerman zou je eenvoudige klustips kunnen geven. Huur een locatie af, bereid de sessie voor met de juiste materialen, zorg voor hapjes en drankjes, en nodig zo veel mogelijk klanten uit.
Bedenk goed welke waarde je de aanwezigen kunt bieden. Dit kunnen dus bijvoorbeeld klus instructies zijn, maar ook tips om met je product om te gaan, of geef iedereen de kans om een waardebon te winnen. Wees hier creatief in en check bij klanten wat zij interessant zouden vinden.
Tijdens een evenement kun je met klanten praten (en zij ook met elkaar). Zeker als je de klant normaliter niet fysiek ziet, is dit een hele mooie kans om informatie op te doen. En ook nog eens klanten te binden. En misschien zelfs een community op te bouwen.
6. Ga bij klanten langs
Ook dit is weer voor het ene bedrijf interessanter dan voor het andere. Klanten van een kleding webshop zullen niet zitten te wachten op een huisbezoek. Verkoop je echter producten waar je gebruikstips voor kunt geven, dan kan dit wel een optie zijn.
Bereid voor een huis- of kantoorbezoek wat vragen voor. Ook hier geldt weer: laat je klant zo veel mogelijk het woord doen, luister goed en stel de juiste vragen om nog wat dieper te graven.
7. Bezoek (netwerk-)evenementen
Je kunt zelf een evenement organiseren, maar je kunt er natuurlijk ook een bezoeken. Zoek een evenement uit waar (potentiële) klanten aanwezig zijn, en bedenk ook weer welke vragen je wilt stellen.
Ga dan het gesprek aan over je producten of diensten. En luister goed wat je klant te zeggen heeft.
Ga online in gesprek
Om je klanten beter te leren kennen, kun je ze persoonlijk spreken, maar een online gesprek is minstens zo handig. Dat is voor zowel jou als je klant laagdrempelig, en kan nog steeds ongelofelijk veel informatie opleveren.
8. Vraag reviews
Reviews vragen, dat doe je waarschijnlijk al… Doe je dat nog niet? Begin er dan gelijk mee! In een review kunnen klanten eerlijk zijn en hun mening delen. Laat ze die mening niet alleen met jou delen, maar ook met je toekomstige klanten.
Om je klant goed te leren kennen, zijn zowel positieve als negatieve reviews interessant. Let bij de negatieve reviews goed op: Wat heeft die negatieve review veroorzaakt? Heb jij een slechte service geleverd? Of hoort deze klant gewoon niet bij je bedrijf?
Probeer de klant dan ook eens na te bellen. En achterhaal wat nou die negatieve review heeft veroorzaakt. Sta in zo’n gesprek open voor feedback en probeer de klant ook nog tegemoet te komen (bijvoorbeeld met een vervangend product). Dan zal die negatieve ervaring vanzelf omslaan in een wat positievere. Vraag de klant nooit om zijn review weg te halen: dat zou misleidend zijn. Je kunt wel publiekelijk reageren op de recensie. En vervolgens je klant vragen om daar weer op te reageren.
9. Stuur een vragenlijst op
Vragenlijsten kosten weinig werk, maar ze kunnen wel een schat aan informatie opleveren. Als je een online vragenlijst opstuurt naar je klanten, dan geef je ze de tijd en de ruimte om je te helpen wanneer ze dat kunnen.
Let op dat je in zo’n vragenlijst niet té persoonlijke vragen stelt. Men zal zich dan gaan afvragen wat je met die informatie doet. En dat motiveert niet om informatie te delen. Persoonlijkere vragen kun je daarom beter in een persoonlijk gesprek stellen.
Stel dus de juiste vragen op. En maak de vragenlijst niet te lang. Het zou nooit langer dan 5 minuten moeten duren om de lijst in te vullen. Meer kun je niet (zomaar) van je klanten vragen.
Hoewel men het vaak fijn vindt om zelf de juiste tijd te vinden, zorgt de vrijblijvendheid voor weinig respons. Probeer het daarom aantrekkelijk te maken om de vragenlijst in te vullen. Bijvoorbeeld door middel van een te winnen cadeaubon of product, of een korting op de volgende aankoop.
10. Praat via sociale media
Het is vergelijkbaar met het opbellen van de klant, maar je kan hem/haar ook spreken via sociale media. Of het nou Facebook of Instagram is, je kunt de klant altijd een persoonlijk berichtje sturen om eens wat vragen te stellen.
Het beste is om dit te doen bij de volgers die je al goed kennen. Anders loop je de kans dat je volger helemaal geen interesse heeft om je verder te helpen. Probeer dus díe volgers te bereiken die al wel eens eerder hebben gereageerd op je verhalen.
En laat ook hier het gesprek op natuurlijke wijze verlopen. Overval de volger niet met 101 vragen, maar begin gewoon eens met één simpele vraag. Die is wellicht makkelijk te beantwoorden, en nodigt uit om verder in gesprek te gaan.
11. Lees reacties op sociale media
Als je sociale media goed onderhoudt (goed bezig!), dan zul je wel eens reacties krijgen op wat je plaatst. Vaak zijn deze reacties heel kort en zeggen ze niet zo veel. Maar je kunt hier wel de kans grijpen om eens door te vragen. Wat vindt die volger bijvoorbeeld interessant aan je verhaal?
Ook hier geldt dat je de volger niet moet overweldigen met vragen, maar klein moet beginnen. Zodra het gesprek op gang komt, kun je altijd nog meer vragen stellen.
Doe online onderzoek
Naast online interactie met de klant, kun je het internet ook gebruiken om op anonieme wijze je klant te leren kennen.
12. Analyseer website data
Je website kan een hoop verklappen over je klanten. Als je bijvoorbeeld Google Analytics gebruikt, kun je ontdekken welke pagina’s het meest bezocht worden. Maar ook waar je bezoekers vandaan komen, en hoe lang ze op je pagina’s verblijven.
Dit verraadt wat de bezoeker interesseert, waar hij naar op zoek is, en natuurlijk hoe goed je website de klant helpt in zijn zoektocht.
Heb je dus al een website, maar nog geen analytische software, installeer die dan gelijk. Google Analytics is makkelijk en gratis te gebruiken (wees niet bang, ik word niet gesponsord). Heb je hulp nodig bij de installatie of het gebruik? Twijfel dan niet om contact op te nemen met mij, ik ondersteun je hier graag in.
13. Volg relevante onderwerpen
Het kan nooit kwaad om je bewust te zijn van wat er in de wereld gebeurt. (Behalve als je je hierdoor laat afleiden natuurlijk.) Maar zo weet je wel wat je klanten meemaken, waar ze zich zorgen over maken en hoe ze in het leven staan.
Dagelijks het nieuws volgen helpt hier al bij. Hebben je klanten bijvoorbeeld last van hoge energieprijzen? Speel hier dan op in met een kortingsactie. Of misschien heb je wel een tip om energieverspilling te verminderen?
Maar volg ook het nieuws binnen je vakgebied. Dit kan via sociale media door de juiste hashtags en topics te volgen. Zo kan Google een selectie samenstellen van (nieuws-)artikelen over bepaalde onderwerpen. En op Instagram kun je bepaalde hashtags volgen.
Sociale media houden je zo up-to-date met alle ontwikkelingen binnen jouw bedrijfstak. En dat geeft je dan weer een goed inzicht in je klanten. En welke overwegingen zij hebben.
14. Volg je volgers
Wat nou nóg interessanter is dan de onderwerpen, zijn je volgers zelf. We leven in een tijd waarin mensen hun hele leven vrijwillig delen met de rest van de wereld. Maak daar vooral gebruik van!
Volg eens een aantal van je volgers terug, en zie waar zij zich mee bezig houden. Je zult hier niet zo snel tastbare informatie uit kunnen halen. Maar toch krijg je een inkijkje in het leven van je klanten/volgers.
En kijk dan ook eens wie zij nog meer volgen. Zijn dat bijvoorbeeld concurrenten? Of hebben ze ook andere interesses? Ga die accounts ook eens volgen. Dan zie je natuurlijk dezelfde content die je volgers ook te zien krijgen.
Dit geeft je een goed beeld van je klanten. En dat zal je helpen je productaanbod te optimaliseren. Zodra je daadwerkelijk in contact komt met je klanten (bijvoorbeeld via de telefoon of op een evenement), dan zul je veel makkelijker met ze kunnen ‘levelen’.
Verwerk je klantenkennis in je website
Je klanten leren kennen is ongelofelijk waardevol voor je bedrijf. Als je je klanten namelijk goed kent, dan weet je precies hoe je ze zo goed mogelijk kunt bedienen. Pas hier je producten of diensten dan ook op aan. Maar dat niet alleen, laat ook goed aan de klant zien dat je hem/haar begrijpt. Dit wil je op je sociale mediakanalen en je website doen.
Schrijf de teksten op je website zo dat klanten zich gehoord voelen. En laat ze zich ook thuis voelen bij je bedrijf. Richt je website dan ook zo in dat klanten gelijk vinden waar ze naar op zoek zijn. Laat ze niet onnodig ronddwalen, maar biedt ze genoeg (en de juiste) informatie. Zou je hier eens over willen sparren? Of ben je gewoon benieuwd hoe je de klant nóg beter kan bereiken met je website? Neem dan vooral eens contact op voor een gratis en vrijblijvend adviesgesprek.
Het biedt je bedrijf dus ongelofelijk veel voordelen om je klant goed te kennen. Maar uiteindelijk moet je het ook leuk vinden. Heb je namelijk geen oprechte interesse in de klant, dan zal hij dat merken (en dan zal dit zich ook uiten in je verkoop). Maar dit moet goedkomen, toch? Je bent immers met je bedrijf begonnen om je klant écht te helpen. Dan zal het echt wel lukken om die connectie met de klant te maken.
